Itu mengharuskan kami untuk menggelar konferensi video secara global kepada karyawan kami dalam rentang akhir pekan, yang bukan untuk orang yang lemah hati. Ketika Anda berpikir tentang 200.000 karyawan yang kami miliki, kami dapat meluncurkan ini dengan kecepatan itu, yang tidak hanya berbicara tentang kekuatan teknis yang kami miliki secara lebih luas di perusahaan, tetapi seberapa mudah kami beradaptasi ketika hal-hal semacam ini terjadi. . Itu semua karena kami ingin memastikan bahwa orang-orang kami dapat melayani pelanggan kami dengan cara terbaik yang kami bisa. Ingat, kami memiliki orang-orang yang bekerja di pusat panggilan kami, dan mereka terpengaruh, dan kami memiliki orang-orang yang bekerja di cabang, dan mereka terpengaruh, dll.
Salah satu hal yang sangat jelas ketika pandemi terjadi adalah seberapa cepat tim kami dapat menerapkan perangkat lunak baru. Banyak yang berbicara tentang bisa membangun dengan cepat dan lincah. Ada Program Perlindungan Gaji, dan ini adalah kemampuan untuk menawarkan usaha kecil yang tidak memiliki banyak lalu lintas, dll., pinjaman melalui pemerintah. Kami memiliki waktu sekitar satu minggu untuk menempatkan ini pada tempatnya, dan kami dapat membangun portal itu dalam waktu sekitar satu minggu. Kami membuatnya sepenuhnya otomatis dalam hitungan dua minggu, dan kami dapat memberikan lebih banyak dana daripada pemberi pinjaman lainnya pada tahun 2020 dan 2021, yang sungguh luar biasa. Fakta bahwa kami dapat membangunnya karena teknologi yang telah kami investasikan selama beberapa tahun terakhir, membangunnya dengan sangat cepat dan menskalakannya hingga volume yang besar bagi pelanggan kami sangat besar.
Namun kami juga mampu membuat beberapa perubahan mendasar di seluler. Kami mampu meningkatkan hal-hal yang mungkin tampak sederhana. Kami memiliki produk di dalam aplikasi seluler kami yang disebut QuickDeposit, dan di sinilah Anda dapat menyetor cek. Namun seperti yang diketahui banyak orang, terkadang cek jumlahnya banyak. Secara tradisional kami meminta orang untuk pergi ke cabang untuk membantu mencegah penipuan. Karena teknologi yang kami miliki, kami dapat meningkatkan batasan sedemikian rupa sehingga kami dapat mengelola penipuan dengan tepat dan memungkinkan pelanggan yang sebelumnya harus datang ke cabang atau ATM, melakukan penyetoran secara elektronik. Itu adalah hal-hal yang telah kami lihat berubah, tetapi kecepatan yang kami pindahkan, itu tidak hanya terbatas pada bagian bisnis Chase, tetapi kami melihat ini di seluruh JP Morgan.
Ada satu bagian yang menurut saya penting pada Laurel ini. Saya sedang rapat dan di sini saya adalah orang baru di organisasi yang bekerja di Program Perlindungan Gaji. Saya ingat ada seseorang di Zoom. Kami sedang mengobrol dan saya berasumsi karena saya baru dan mereka sedang rapat bahwa mereka ada di tim saya, dan orang itu berkata, “Oh tidak, saya bukan anggota tim Anda, tetapi saya tahu Anda baru dan Anda membutuhkan bantuan. Jadi, inilah saya untuk membantu, dan saya pikir saya akan menavigasi.” Dan itu melekat pada saya tentang budaya organisasi ini dan bagaimana kami fokus pada pelanggan baik secara eksternal maupun internal, untuk benar-benar memastikan bahwa kami memberikan layanan terbaik yang kami bisa.
Pohon salam: Itu tentu membutuhkan pola pikir yang gesit. Jadi, bagaimana JPMorgan Chase berubah menjadi organisasi yang gesit? Anda telah meletakkan beberapa contoh. Jelas Anda tidak akan dapat menanggapi Undang-Undang Perlindungan Penggajian pemerintah AS secepat itu jika Anda belum mengerjakan sejumlah peluang dan kemampuan ini untuk menjadi lebih gesit. Jadi, pelajaran apa yang telah Anda pelajari selama ini dan bagaimana tim dan pelanggan Anda mendapat manfaat dari perubahan ini?
Insang: Oh ya. Transformasi tangkas adalah hal yang sangat sulit dilakukan. Banyak orang membuat transformasi tangkas, jadi sepertinya itu mudah. Anda memiliki scrum Anda, dan Anda memiliki berbagai upacara dan retrospektif, dan Anda menggunakan alat untuk mengelola simpanan Anda dan Anda emas. Salah satu tantangan besar yang kami sebagai perusahaan hadapi di JPMorgan, adalah kami lebih terorganisir di sekitar perangkat lunak dan platform kami daripada di sekitar pelanggan kami dan pengalaman di masa lalu. Itu membuatnya sangat frustasi bagi tim karena itu berarti Anda mungkin membutuhkan 10, mungkin 12 organisasi berbeda untuk menyepakati membangun sesuatu. Tidak jelas siapa pemiliknya. Arsitektur terkadang akan sedikit lebih rapuh karena Anda bekerja melalui banyak tim. Jika Anda ingin bergerak cepat atau Anda ingin berinovasi, itu bukan model di mana Anda dapat benar-benar beroperasi. Anda dapat memaksanya, tetapi itu membutuhkan lebih banyak pertemuan. Sulit untuk mengetahui siapa pengambil keputusan. Anda dapat bergerak lebih lambat dan terkadang aplikasi atau solusi terlihat seperti banyak tim yang membuatnya. Ada Hukum Conway, dan Anda mungkin telah menyebutkan ini sebelumnya di podcast lain, tetapi Dr. Conway mengatakan bahwa perangkat lunak Anda akan mencerminkan bagaimana Anda diatur. Itu benar-benar yang kami lihat. Jadi, alih-alih kami hanya mencoba mencari cara untuk mengatasinya, kami berkata sebagai sebuah organisasi, “Kami benar-benar akan menjadi gesit, dan kami akan menerima Hukum Conway, dan kami akan mengatur di sekitar produk kami kembali.”
Di komunitas dan bank konsumen, kami mengorganisir sekitar 100 produk, jadi kami memiliki seribu tim yang selaras di sekitar produk ini. Sebuah produk, misalnya, adalah sesuatu seperti pembukaan rekening. Jadi, saya ingin membuka akun di ponsel atau web. Ada satu produk untuk ini. Ada satu pemimpin produk, satu pemimpin desain, satu pemimpin data, dan satu pemimpin teknologi yang bertanggung jawab untuk produk itu. Sekarang kita tahu siapa yang bisa mengelola backlog. Sekarang kita tahu siapa yang dapat bekerja melalui segala jenis keputusan arsitektur. Sekarang kami memahami siapa yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kami memiliki inovasi dan memahami kebutuhan pelanggan. Itu memungkinkan kami untuk berputar dengan cepat, karena jika saya perlu pindah, saya dapat bekerja dengan tim pembuka akun, mereka dapat membuat keputusan, mereka dapat mengelola backlog, dan mereka dapat beradaptasi ketika kami memiliki hal-hal seperti Gaji Program Perlindungan atau jenis upaya lain yang ada di luar sana. Namun, ini juga memberi lebih banyak tujuan kepada masing-masing tim karena mereka menentukan nasib mereka, mereka memiliki lebih banyak otonomi, dan mereka bekerja sama antara teknologi dan desain produk dan data, sehingga kami dapat membangun solusi tepat yang kami butuhkan. Ini menciptakan pengalaman hebat bagi orang-orang dalam organisasi.
Omong-omong, seluruh JPMC bergerak untuk beroperasi dengan cara ini. Hal ini memungkinkan kami tidak hanya bergerak lebih cepat, tetapi juga memberikan keseimbangan kehidupan kerja yang lebih baik bagi karyawan kami dan mengurangi rasa frustrasi, karena lebih mudah untuk mengetahui di mana Anda berada. Anda memiliki tujuan itu dan Anda menerima menjadi bagian dari tim tertentu. Saya sebutkan bahwa kami dapat merespons lebih cepat ketika ada tantangan, tetapi bukan hanya tantangan seperti PPP atau pandemi yang harus kami tangani, Laurel. Ada tempat di mana kebutuhan pelanggan kami berubah setiap hari. Dan dengan mengatur produk dengan cara ini, kami dapat memahami data dari pelanggan kami, dan kami dapat bereksperimen, dan kami dapat beradaptasi dengan cara yang benar-benar gesit untuk apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan kami, versus apa yang kami pikir mungkin mereka butuhkan dan membangun sesuatu yang tidak ‘ tidak benar-benar beresonansi dengan mereka. Hal ini memungkinkan kami untuk beroperasi dengan cara yang benar-benar gesit, yang sebelumnya tidak dapat kami lakukan dan sungguh luar biasa dapat membuat perubahan seperti ini pada skala seperti itu.
