Lost and Found Adalah Kegagalan Maskapai Penerbangan yang Hanya Dipikirkan Sedikit Orang
Alaska Airlines melakukan pekerjaan yang baik dengan melayani pelanggan satu per satu – tidak selalu dan dalam setiap kasus, tentu saja, tetapi secara keseluruhan, hubungan saya dengan mereka hanya sedikit lebih ‘manusiawi’ daripada rata-rata untuk industri penerbangan AS. Jadi tidak mengejutkan saya melihat tweet tentang Alaska yang berhasil memulihkan laptop yang tertinggal di salah satu pesawat mereka.
Saya sangat bodoh, dan sangat terganggu, meninggalkan laptop saya di saku belakang kursi saya @AlaskaAir penerbangan sore ini. Kurang dari dua jam kemudian saya mendapat telepon kembali, laptop ditemukan, dan saya sedang dalam perjalanan untuk mengambilnya. Terima kasih! Sebuah keajaiban syukur! ??
— ️ David Ulevitch ️ (@davidu) 28 November 2019
Ini seharusnya tidak menonjol, tetapi seberapa sering Anda berharap untuk benar-benar menerima barang berharga yang dikembalikan kepada Anda jika Anda meninggalkannya di pesawat?
- Pesawat seharusnya dibersihkan di antara setiap penerbangan, kantong kursi diperiksa untuk sampah misalnya
- Maskapai (setidaknya sebagian besar maskapai selain Southwest) tahu persis siapa yang duduk di setiap kursi
- Dan mereka memiliki informasi kontak untuk penumpang yang memesan langsung dengan mereka atau yang menjadi anggota program frequent flyer operator
Maskapai penerbangan memiliki sistem komputer yang dapat menambahkan catatan ke catatan penumpang. Agen gerbang memiliki komputer. Pramugari memiliki tablet. Investasi TI maskapai penerbangan sangat besar.
Bahkan tidak perlu mengajukan klaim hilang dan ditemukan untuk mendapatkan barang Anda kembali – maskapai harus bisa proaktif!
Padahal kenyataannya jauh lebih rumit. Pesawat sering kali mengalami overs paling sederhana di antara penerbangan jika mereka bahkan dibersihkan sama sekali. Hanya ada sedikit insentif bagi petugas kebersihan kontrak atau karyawan maskapai penerbangan untuk berusaha keras demi pelanggan. Itu membutuhkan usaha ekstra yang jarang dihargai.
Saya sering lupa jaket di pesawat. Biasanya pramugari yang bekerja di kelas satu domestik lupa mengembalikannya, dan saya turun dari pesawat – hanya untuk segera menyadari apa yang telah saya lakukan. Itu pemulihan yang mudah. Satu-satunya kesalahan nyata yang saya buat adalah di Singapura.
Saya pernah meninggalkan kamera di pesawat Singapore Airlines dari Bali ke Singapura. Saya menyadari bahwa saya telah meninggalkannya pada saat saya sampai di kereta untuk berpindah terminal. Saya kembali ke gerbang, tetapi tidak ada seorang pun di sana. Saya melanjutkan ke ruang tunggu Singapura, memberi tahu seorang anggota staf, dan mereka mulai bekerja. Anggota staf menemukan saya saat saya masih di ruang tunggu dan memberi tahu saya bahwa kamera akan menunggu saya di jalur jet untuk menaiki penerbangan berikutnya. Memang ada petugas di jetway yang memeriksa ID saya dan mengembalikan kamera saya.
Itu adalah keberuntungan, dan saya adalah penumpang kabin premium di sebuah maskapai penerbangan yang memiliki kemampuan untuk bekerja lebih keras dalam pelayanan. Maskapai penerbangan dapat dan harus dapat menirunya hampir setiap lajang waktu namun.
